O Suporte é responsável por realizar o atendimento aos Licenciados focado em sanar dúvidas e dificuldades perante o negócio e ferramentas utilizadas para a produção dos serviços, além disso, o Suporte também realiza o atendimento e encaminhamento de novas solicitações dos clientes recorrentes da Agência. Entretanto, o Suporte não é o responsável por realizar manutenções ou operações de ajustes de infraestrutura dos clientes e licenciados.
Como é realizado o fluxo de atendimento do Suporte?
Os analistas devem verificar sistematicamente a área Suporte do sistema, listando as Solicitações presentes e dando andamento nas mesmas, sempre presando em atendê-las de acordo com sua prioridade e idade (das mais antigas para as mais novas), mantendo o SLA dentro dos prazos.
É recomendado realizar primeiro os andamentos das solicitações que já estão sendo verificadas e após isso iniciar a tratativa de novas solicitações.
Detalhamento das prioridades
Alta - são as solicitações que sinalizam algum incidente que impossibilita o seguimento da ação e impacta em uma operação que geraria entrega;
Média - são as solicitações que sinalizam algum incidente ou dúvida que impossibilita o seguimento da ação, mas não impacta diretamente em uma operação que geraria entrega;
Baixa - são as solicitações que sinalizam algum dúvidas que não alteram o fluxo das ações.
Como abrir uma nova Solicitação?
Para realizar a abertura de uma nova solicitação para um cliente você deve seguir os passos abaixo:
- Acessar o menu Suporte do sistema;
- Clicar no botão Nova Solicitação;
- Informar os dados obrigatórios: Assunto (título resumido do que se trata a solicitação), Contato (o cliente para o qual é aberta a solicitação), Atribuir para (o colaborador que irá dar o andamento na solicitação, caso não saiba deixar vazio), Departamento (a equipe que irá dar andamento), Prioridade (definir conforme acima) e Corpo da solicitação (detalhar a demanda de modo que sempre que possível a primeira resposta já seja para resolução da situação e não em busca de mais dados para prosseguir a análise);
- Caso possua e seja necessário, anexar arquivos que exemplifiquem a solicitação;
- Clicar em Abrir solicitação salvando o processo e gerando a mesma.
É recomendado realizar primeiro os andamentos das solicitações que já estão sendo verificadas e após isso iniciar a tratativa de novas solicitações.
Detalhamento das prioridades
Alta - são as solicitações que sinalizam algum incidente que impossibilita o seguimento da ação e impacta em uma operação que geraria entrega;
Média - são as solicitações que sinalizam algum incidente ou dúvida que impossibilita o seguimento da ação, mas não impacta diretamente em uma operação que geraria entrega;
Baixa - são as solicitações que sinalizam algum dúvidas que não alteram o fluxo das ações.
Como abrir uma nova Solicitação?
Para realizar a abertura de uma nova solicitação para um cliente você deve seguir os passos abaixo:
- Acessar o menu Suporte do sistema;
- Clicar no botão Nova Solicitação;
- Informar os dados obrigatórios: Assunto (título resumido do que se trata a solicitação), Contato (o cliente para o qual é aberta a solicitação), Atribuir para (o colaborador que irá dar o andamento na solicitação, caso não saiba deixar vazio), Departamento (a equipe que irá dar andamento), Prioridade (definir conforme acima) e Corpo da solicitação (detalhar a demanda de modo que sempre que possível a primeira resposta já seja para resolução da situação e não em busca de mais dados para prosseguir a análise);
- Caso possua e seja necessário, anexar arquivos que exemplifiquem a solicitação;
- Clicar em Abrir solicitação salvando o processo e gerando a mesma.